ゲストをリピーター化させるおもてなし事例CASE,2

民泊運営において、大事なことの一つにホスピタリティがあります。民泊を運営している中でゲストとの交流は醍醐味の一つと言えます。ホテルではなく民泊を利用するのは安さではなく、体験や交流を重視する傾向にあります。つまりAirBnBとBooking.comではゲストの性質が変わってきます。それが前記した内容につながります。
そう言った「おもてなし」によりリピーターを獲得した例を紹介します。

 

2020年1月に韓国から6人家族で沖縄市の施設に宿泊していただきました。3泊4日の旅で沖縄観光を楽しんでいただいておりましたが、朝一にゲスト様より、腹痛をおこしているので病院を教えてほしいとメッセージがありましたが、日本語を話せないゲスト様だけを病院に行っていただくは心配でしたので、ご夫婦をお迎えし、一緒にうるま市の中部病院に行ってきました。

 

 

 

事前にインバウンドのゲスト様が病院に行きたい場合、迎え入れてくだる病院を調べていましたので、看護師さんはipadに入っている翻訳アプリを活用しスムーズに受付けしていただきました。

 

当初、無言で硬い表情でしたゲスト様は少しづつ表情が柔らかく笑顔をみせてくださるようになり、今回の旅で行ったところや、これから行きたいところ、観光本には載っていない穴場の場所を教えてほしいと沢山会話をしました。当然ですがお互いの国の言葉はわかりませんので、アプリを使いコミュニケーションをとりながら、待合室で沖縄観光を楽しむ計画を組み立てていたら・・・なんと病院に入って診療が終わるまで4時間かかっていましたが、あまりにも互いでの話が弾み、時間が経過しているのを忘れていました。

 

後日、このゲスト様からいただいたレビューには「沖縄旅行で1番の思い出は一緒に病院に5時間同席して心配していただいたスタッフの心遣いです。」と言った内容が書かれていました。

 

弊社のモットーは常にゲストファーストです。想定される様々なトラブルに対し、解決できる手段は事前に用意してあります。こう言った緊急な案件は特に経験が重要であり、人間味が表に出ます。

 

我々は何ら難しいことはしていません。ただただ損得抜きにゲスト様に寄り添うこと。これが民泊運営において大事な考え方のひとつなのです。

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